A Sabre é um interveniente fundamental na transformação digital e na melhoria contínua da experiência de viagem.

No âmbito da comemoração dos 20 anos da Sabre no Uruguai e na Zonamerica, conversámos com Guillermo Prosper, Diretor Geral da Sabre Uruguai, e explorámos como uma das empresas líderes em tecnologia para a indústria global de viagens tem evoluído desde a sua chegada ao Uruguai. Desde os desafios pós-11 de setembro até à atual transformação tecnológica, a Sabre tem desempenhado um papel crucial no posicionamento do Uruguai como um centro tecnológico de excelência.

Desde a sua instalação na Zonamerica, a Sabre tem tirado partido não só da localização estratégica e do regime de zona franca, mas também do talento local altamente qualificado. A Prosper salienta que a adoção da inteligência artificial está a redefinir a produtividade no setor, sublinhando a importância de se manter na vanguarda tecnológica para competir a nível global.

A Sabre é uma empresa líder em software e tecnologia que impulsiona o setor global de viagens. Poderia contar-nos brevemente a história da Sabre e como ela evoluiu até se tornar o gigante tecnológico que é hoje?

A Sabre iniciou as suas operações no Uruguai em maio de 2004, pelo que já ultrapassámos o marco de 20 anos de operações ininterruptas neste país. O fator desencadeante deste processo foi um acontecimento invulgar: o ataque às Torres Gémeas em 11 de setembro de 2001, que provocou uma crise muito profunda no setor das viagens. Naquela altura, as viagens foram suspensas por motivos de segurança, o que provocou uma crise de curta duração, especialmente se a compararmos com a pandemia. No entanto, naquele momento, foi uma crise muito profunda e relativamente inédita para o setor.

Esta situação levou a empresa a repensar as suas operações e a procurar oportunidades para se deslocalizar e globalizar. Naquela altura, a Sabre estava praticamente 100% sediada na sua sede em Dallas, no Texas.

«Hoje em dia, o conceito de superprodutividade está em voga, tirando partido de ferramentas que utilizam a inteligência artificial de forma cada vez mais transparente.»

No início dos anos 2000, os processos de externalização estavam em pleno andamento, sobretudo para a Índia…

Exatamente. O movimento de externalização e o 11 de setembro coincidiram na procura de alternativas, levando a avaliar a possibilidade de seguir nessa direção. Embora eu não tenha participado nesses momentos, sei que avançaram certos processos para estabelecer operações na Índia, até que o Uruguai entrou em cena. Uma delegação visitou o Uruguai, estudou a possibilidade e, por fim, decidiu que era melhor ter uma operação própria sediada no Uruguai, em vez de uma terceirizada na Índia.

O Uruguai foi escolhido por várias razões fundamentais: a sua localização geográfica era muito mais vantajosa para os principais mercados da Sabre naquela altura, que eram os Estados Unidos, o Canadá e a América Latina. Estávamos bem posicionados em termos de fuso horário, e a disponibilidade de idiomas, especialmente o espanhol e o inglês, era favorável. A empresa chegou mesmo a realizar um estudo sobre a forma como os consumidores norte-americanos recebiam as diferentes entoações do inglês, tendo-se concluído que aceitavam melhor a entoação do inglês latino em relação a outras opções.

Descobrimos algo inesperado: a disponibilidade de muito mais idiomas do que inicialmente pensávamos. Embora o objetivo inicial da operação fosse atender às Américas, no Uruguai encontrámos pessoas que falavam italiano, alemão, francês e português, o que alargou o nosso âmbito de atuação. Além disso, a população revelou-se mais qualificada do que a empresa tinha previsto. Este fenómeno educativo permitiu que, em vez de nos concentrarmos apenas no apoio técnico, expandíssemos rapidamente a quantidade e o tipo de funções. À medida que a operação avançava, descobrimos muito mais talento profissional do que tínhamos antecipado.

De que forma o regime de zona franca influenciou a instalação da empresa no Uruguai? 

O regime de zona franca proporcionou segurança no quadro jurídico e legal relativo às isenções, além de facilitar a realização de negócios com poucas dificuldades, tanto na entrada como na eventual saída, o que era crucial, uma vez que se tratava de um projeto-piloto cujo sucesso era incerto. Também foi importante o regime jurídico que permitia a repatriação de dividendos ou capitais, caso fosse necessário.

Estes fatores permitiram levar a cabo o projeto-piloto, que, felizmente, foi um grande sucesso.

Em abril de 2023, será inaugurada a remodelação da sua sede regional em Zonamerica, com a presença de autoridades governamentais. Qual consideram ser o diferencial de Zonamerica em relação a outras zonas francas do Uruguai? Por que razão estão instalados lá há tanto tempo?

Na Zonamerica, encontramos uma equipa de acolhimento aberta às nossas propostas, sempre disposta a compreender as nossas necessidades e a forma como nos podem ajudar. Essa atitude tem sido um diferencial muito importante ao longo de todo este tempo. Além disso, o campus é de classe mundial. Como cidadão de Montevidéu, a Zonamerica confirma-me que no Uruguai é possível fazer as coisas ao mais alto nível e da melhor forma. É um exemplo que mostra que, no Uruguai, quando existem as condições e se trabalha com uma visão estratégica, é possível realizar empreendimentos de classe mundial.

A remodelação realizada nos escritórios da Sabre tem impacto na sua visão global do negócio? Está relacionada com as mudanças que estão a ocorrer?

Sim, com a remodelação, pretendemos alcançar vários objetivos. Durante a pandemia, aprendemos que muitas atividades podem ser realizadas virtualmente, mas também descobrimos que certas interações e colaborações são mais eficazes quando feitas presencialmente. Isto inclui aspetos como a conceção de ideias, a ligação com a equipa e a partilha de conhecimentos entre colegas. O escritório foi concebido com uma abordagem híbrida, tendo em conta que haverá sempre alguém a participar através de videochamada. Além disso, incorporámos espaços de diferentes dimensões que permitem conversas privadas, reconhecendo o valor da privacidade que muitos descobriram durante o trabalho remoto.

Outro aspeto crucial foi garantir a segurança ambiental e higiénica. Fizemos um investimento significativo para assegurar que tudo, desde os sistemas de ventilação até à qualidade do ambiente, cumpra os mais elevados padrões. Por exemplo, instalámos filtros com raios UV nas condutas de ar para higienizar o ambiente de forma eficaz, o que foi comprovado por estudos laboratoriais.

Estas mudanças refletem o nosso compromisso a longo prazo de proporcionar aos nossos colaboradores as melhores condições para que possam dar o seu melhor. Na Sabre, não só nos esforçamos por atrair os melhores profissionais do mercado, como também por criar um ambiente onde possam dar o seu melhor e desempenhar as suas funções da melhor forma possível.

Em 2004, quando começámos, a maioria das reservas de voos era feita por um agente de viagens. Hoje, em 2024, cerca de 75% das reservas de voos são feitas por robôs, e não por pessoas. A tecnologia dos nossos clientes integra-se nos nossos sistemas, e é o robô do cliente que faz a pesquisa, elabora o itinerário e emite o bilhete.

Esta transformação teve um impacto claro no tipo de tarefas que realizamos. Atualmente, prestamos apoio aos programadores dos nossos clientes na integração, definição de fluxos de trabalho e configuração de pesquisas. O nosso sistema também sofreu uma mudança drástica no que diz respeito ao local onde opera. Há alguns anos, funcionava em centros de dados próprios; agora, mais de 90% das cargas de trabalho são executadas na nuvem, mais concretamente na nuvem da Google.

De que forma a popularização da IA influencia?

Hoje em dia, o conceito de superprodutividade está em voga, tirando partido de ferramentas que utilizam a inteligência artificial de forma cada vez mais transparente. Em vez de grandes equipas, serão cada vez mais necessários profissionais altamente qualificados que consigam tirar partido destas ferramentas para alcançar a superprodutividade.

Isto é uma boa notícia para o Uruguai, pois, sendo poucos no contexto global, a superprodutividade permite-nos competir. Se o lema é «poucos, mas muito bons», aí o Uruguai compete bem. Temos pela frente o desafio de sermos realmente bons. Nós, uruguaios, devemos manter um nível de formação e profissionalização de nível mundial. A pandemia ensinou-nos que qualquer trabalho pode ser realizado a partir de qualquer lugar do mundo. Por isso, já não competimos apenas com as pessoas que estão perto, mas com qualquer engenheiro no mundo disposto a fazê-lo.

É uma grande oportunidade para o Uruguai, mas também um desafio, porque não basta sermos mais ou menos bons; temos de continuar a elevar o nosso nível de profissionalização. É um processo de desenvolvimento contínuo: haverá sempre algo mais para aprender, haverá sempre algo novo para compreender, estaremos sempre a atualizar os nossos conhecimentos e a adquirir novos. Acho que é fundamental ter a atitude de nunca pensar que já chegámos ao fim ou que já aprendemos tudo o que era necessário. Temos de continuar sempre a avançar.

Qual é o futuro da Sabre e qual é o rumo que estão a seguir com os projetos mais destacados atualmente?

Vou explicar em duas partes: a Sabre a nível global e, depois, a Sabre no Uruguai. A nível global, o setor demonstrou uma resiliência incrível após a pandemia, adaptando-se gradualmente e apresentando uma recuperação que varia de acordo com as regiões. As pessoas anseiam por viajar e estão dispostas a ajustar os seus orçamentos para que isso seja possível.

A forma como os serviços de viagens são utilizados está a mudar e continuará a evoluir. A Sabre está a direcionar os seus investimentos para o desenvolvimento de produtos que permitam experiências de compra mais personalizadas e centradas no passageiro. Recentemente, lançámos o Sabre Mosaic, uma plataforma que integra inteligência artificial para oferecer propostas de viagem altamente personalizadas, especialmente concebidas na perspetiva das companhias aéreas e das agências de viagens.

Na Sabre Uruguai, estamos alinhados com esta visão global e temos várias linhas de ação fundamentais. Em primeiro lugar, estamos empenhados em melhorar a superprodutividade, integrando ferramentas avançadas nos nossos processos para maximizar a eficiência. Em segundo lugar, tiramos partido do nosso conhecimento profundo dos clientes para fornecer insights valiosos e orientar o desenvolvimento de produtos de forma a responderem diretamente às suas necessidades e expectativas.

Por fim, procuramos aumentar a nossa contribuição para a geração de receitas, evoluindo de um centro inicialmente focado no controlo de custos para um que também tenha um impacto direto na geração de receitas através de serviços inovadores e estratégicos. Estamos empenhados em continuar a ser um interveniente fundamental na transformação digital e na melhoria contínua da experiência de viagem.