«Em mais de 20 anos no Uruguai, não houve um único incidente que comprometesse a estabilidade das nossas operações»

A partir do Uruguai, coordena um negócio que se estende do México à Argentina e que atende milhares de sócios do maior sistema de intercâmbio de férias do mundo.

Nesta conversa para a Zona de Charlas, Andrés analisa os motivos que explicam por que a RCI escolheu o Uruguai há mais de duas décadas, a importância estratégica de operar a partir de Zonamerica e como a estabilidade, o talento bilingue e o know-how acumulado transformaram o país num centro regional competitivo e fiável para uma multinacional global.

Andrés, tens uma carreira com uma forte presença internacional antes de chegares à RCI. Como foi esse percurso?

Diria que a minha carreira foi-se construindo a partir de decisões que, na altura, pareciam insignificantes, mas que acabaram por-me abrir portas em lugares que nunca tinha imaginado. Comecei por estudar Gestão de Empresas no Uruguai, mas muito cedo senti curiosidade por outras formas de aprender e trabalhar. Isso levou-me a estudar numa universidade nos Estados Unidos e a envolver-me em experiências de intercâmbio que me marcaram profundamente.

A minha primeira grande etapa profissional foi na Maersk, no âmbito de um programa global para jovens líderes. Lá, tive a oportunidade de passar por áreas muito distintas: finanças, operações portuárias, logística, atendimento ao cliente e vendas. Depois vieram experiências ainda mais desafiantes: dois anos a trabalhar na Dinamarca, quando o comércio eletrónico começava a ganhar forma; vários anos em Espanha a desenvolver um projeto para centralizar os call centers em Madrid e, posteriormente, a trabalhar para toda a região ibérica, França e o Magrebe; e, finalmente, três anos a liderar diretamente a área de atendimento ao cliente para Marrocos, Argélia e Tunísia.

Esses treze anos no estrangeiro, a conviver com culturas, ritmos e expectativas tão diferentes, deram-me uma visão muito mais ampla do mundo profissional. E, acima de tudo, ensinaram-me a tomar decisões com base em experiências diversas. Quando hoje surge um desafio, recorro inevitavelmente a algo que vivi em Madrid, Copenhaga ou Casablanca. Essa mistura fica connosco para sempre.

E como é que acabaste por vir parar ao Uruguai e à RCI?

O meu regresso definitivo foi em 2016. Na altura, procurava uma empresa onde pudesse integrar toda essa experiência internacional, e a RCI surgiu como uma oportunidade ideal em 2019. Trata-se de uma operação complexa, com interação diária com diferentes mercados e culturas, e com uma estrutura regional que representa um desafio constante. Desde o primeiro dia que senti que podia contribuir e, ao mesmo tempo, continuar a aprender. Há muito pouco tempo, completei seis anos na empresa, e a verdade é que tem sido uma etapa muito enriquecedora.

Para quem não conhece o setor, como funciona a RCI e qual é o papel do Uruguai na operação regional?

A RCI é uma empresa norte-americana com mais de 50 anos de história e pioneira na troca de timeshare. O modelo é simples, mas, ao mesmo tempo, tem muita sofisticação por trás: uma pessoa adquire um tempo partilhado — uma semana ou um sistema de pontos — e, em vez de utilizar sempre a mesma propriedade, pode depositá-lo e aceder a milhares de opções noutros destinos dentro da rede global da RCI. Nós somos a ponte entre esse sócio e a experiência de viajar para outro lugar do mundo.

A partir do Uruguai, gerimos toda a operação para a América Latina. Isso implica muitas coisas: desde a chamada de boas-vindas ao sócio que acabou de adquirir a sua adesão, até ao acompanhamento quando este pretende fazer a sua primeira troca ou adicionar semanas para viajar mais. Também levamos a cabo campanhas de comunicação, gerimos a base de sócios, respondemos a questões, administramos renovações e coordenamos a relação com hotéis e empreendimentos turísticos em vários países.

Trata-se de uma operação de grande dimensão e dinâmica, que exige a compreensão das particularidades de cada mercado — México, Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Venezuela — e a manutenção de um padrão de serviço muito elevado. E tudo isso é coordenado a partir de Montevidéu. O Uruguai tornou-se, com o tempo, um centro nevrálgico que não se limita a prestar apoio: impulsiona o crescimento da região.

Qual é o peso do Brasil nessa operação?

Um peso enorme. O Brasil é um dos mercados mais fortes de timeshare na América Latina e um dos que mais cresce ano após ano a nível mundial; por isso, quase metade da nossa atividade é dedicada a atender os sócios brasileiros. Isso significa que aproximadamente 40% das nossas interações são realizadas em português.

Ora bem, quando digo «português», não me refiro a um «português funcional»: refiro-me a português nativo ou bilingue, com uma qualidade de comunicação que satisfaz as expectativas de um cliente brasileiro, que costuma ser muito exigente nesse aspeto. Hoje, temos mais de 150 guias com esse nível de idioma, e isso não acontece noutros países da região, exceto no Brasil. Conseguir esse volume, com esse padrão, é algo que o Uruguai oferece de uma forma quase única.

Além disso, daqui conseguimos compreender muito bem as dinâmicas de cada país onde operamos. O comportamento do viajante mexicano não é igual ao do argentino, nem ao do brasileiro, nem ao do chileno. As épocas do ano, as preferências, as formas de comunicação, tudo muda. E, a partir do Uruguai, desenvolvemos uma sensibilidade muito apurada para atender a essa diversidade sem perder a consistência. Isso é fundamental num negócio em que a experiência do cliente é central.

Que fatores explicam o facto de a RCI ter escolhido o Uruguai há mais de duas décadas e de essa decisão continuar a ser acertada hoje em dia?

Quando se analisa a história da RCI no país, a explicação não reside num único motivo, mas sim na combinação de elementos que, em conjunto, criam algo muito difícil de replicar. No nosso caso, foram três dimensões que se reforçam mutuamente e que continuam a ser tão relevantes como quando a empresa decidiu estabelecer-se aqui.

A primeira tem a ver com o talento. Para uma operação como a nossa, com um peso tão significativo no mercado brasileiro, encontrar num único país mais de 150 pessoas com português nativo ou bilíngues é um diferencial que não existe na região. E não me refiro apenas ao idioma: refiro-me ao nível de comunicação, à facilidade em compreender as nuances culturais, ao profissionalismo. É algo que o Uruguai oferece de forma muito consistente.

A segunda dimensão é o regime das zonas francas. Não se trata apenas de um conjunto de benefícios fiscais — que, obviamente, ajudam —, mas de um quadro operacional muito bem definido, com regras claras, procedimentos que funcionam e um ecossistema que foi adquirindo know-how ao longo dos anos. Para uma empresa de serviços, onde não há instalações nem maquinaria, é fundamental que tudo decorra com essa clareza.

E o terceiro fator, que para mim é tão importante quanto os outros dois, é a estabilidade do país. Quando falo em estabilidade, refiro-me a algo que se sente no dia a dia: regras que não mudam de um dia para o outro, instituições que funcionam, um clima de previsibilidade que permite planear. Nestes 20 anos, não tivemos um único episódio que nos fizesse duvidar da continuidade da operação. Mesmo em momentos críticos a nível global ou regional, o Uruguai manteve uma solidez que hoje vale ouro para uma multinacional.

A RCI opera há duas décadas no parque. Que diferenças encontras na Zonamerica?

Para nós, a Zonamerica sempre foi muito mais do que um parque empresarial. É um ecossistema muito completo, onde cada detalhe é pensado para que as empresas possam operar de acordo com padrões internacionais. Isso nota-se na infraestrutura, que é de primeira classe, mas também no funcionamento quotidiano: as áreas comuns bem cuidadas, a segurança, os espaços modernos, o ginásio, as atividades para os colaboradores e até mesmo os eventos sociais organizados periodicamente. Tudo isso cria um ambiente de trabalho muito profissional, mas ao mesmo tempo agradável.

E depois há a parte mais estratégica, que por vezes não se percebe à primeira vista. Todos os anos recebemos executivos de hotéis de vários países que vêm dar formação à nossa equipa ou reunir-se connosco. E a reação que têm quando chegam a Zonamerica é sempre a mesma: surpresa. Desde que aterram no Uruguai e chegam ao parque, deparam-se com um nível de qualidade e eficiência que não esperavam necessariamente. Isso joga a favor tanto da RCI como do país. A imagem que levam do Uruguai é extraordinária, e esse impacto na reputação beneficia-nos a todos.