“En más de 20 años en Uruguay no hubo un solo episodio que comprometiera la estabilidad de nuestra operación”

Desde Uruguay coordina un negocio que abarca desde México hasta Argentina y que atiende a miles de socios del mayor sistema de intercambio vacacional del mundo.

En esta conversación para Zona de Charlas, Andrés repasa los motivos que explican por qué RCI eligió a Uruguay hace más de dos décadas, el peso estratégico de operar desde Zonamerica y cómo la estabilidad, el talento bilingüe y el know-how acumulado convirtieron al país en un hub regional competitivo y confiable para una multinacional global.

Andrés, tenés una carrera con una fuerte presencia internacional antes de llegar a RCI. ¿Cómo fue ese recorrido?

Diría que mi carrera se fue armando a partir de decisiones que, en su momento, parecían pequeñas, pero que terminaron abriéndome puertas en lugares que nunca había imaginado. Empecé estudiando Administración de Empresas en Uruguay, pero muy temprano sentí curiosidad por otras formas de aprender y trabajar. Eso me llevó a estudiar en una Universidad de Estados Unidos y a involucrarme en experiencias de intercambio que me marcaron mucho.

La primera gran etapa profesional fue en Maersk, dentro de un programa global de jóvenes líderes. Ahí me tocó rotar por áreas muy distintas: finanzas, operaciones portuarias, logística, atención al cliente, ventas. Después vinieron experiencias todavía más desafiantes: dos años trabajando en Dinamarca, cuando el e-commerce recién comenzaba a perfilarse; varios años en España desarrollando un proyecto para centralizar el call centers en Madrid y después trabajando para toda la región ibérica, Francia y el Magreb—; y finalmente tres años liderando directamente el área de atención al cliente para Marruecos, Argelia y Túnez.

Esos trece años afuera, conviviendo con culturas, ritmos y expectativas tan diferentes, me dieron una mirada mucho más amplia del mundo operativo. Y sobre todo, me enseñaron a tomar decisiones apoyándome en experiencias diversas. Cuando hoy aparece un desafío, inevitablemente vuelvo a algo que viví en Madrid, Copenhague o Casablanca. Esa mezcla te acompaña para siempre.

¿Y cómo llegás finalmente a Uruguay y a RCI?

Mi regreso definitivo fue en 2016. En ese momento estaba buscando una compañía en la que pudiera integrar toda esa experiencia internacional, y RCI apareció como una oportunidad ideal en 2019. Es una operación compleja, con interacción diaria con distintos mercados y culturas, y con una estructura regional que desafía permanentemente. Desde el primer día sentí que podía aportar y, al mismo tiempo, seguir aprendiendo. Hace muy poco cumplí seis años en la compañía, y la realidad es que ha sido una etapa muy enriquecedora.

Para quienes no conocen el negocio, ¿cómo funciona RCI y qué rol tiene Uruguay en la operación regional?

RCI es una compañía estadounidense con más de 50 años de historia y pionera en el intercambio de tiempos compartidos. El modelo es simple pero a la vez tiene mucha sofisticación detrás: una persona compra un tiempo compartido —una semana o un sistema de puntos— y, en lugar de usar siempre la misma propiedad, puede depositarlo y acceder a miles de opciones en otros destinos dentro de la red global de RCI. Nosotros somos el puente entre ese socio y la experiencia de viajar a otro lugar del mundo.

Desde Uruguay gestionamos toda la operación para América Latina. Eso implica muchas cosas: desde la llamada de bienvenida al socio que acaba de adquirir su membresía, hasta el acompañamiento cuando quiere hacer su primer intercambio o sumar semanas adicionales para viajar más. También llevamos adelante campañas de comunicación, gestionamos la base de socios, resolvemos consultas, administramos renovaciones y coordinamos la relación con hoteles y desarrollos turísticos en varios países.

Es una operación grande y dinámica, que requiere entender las particularidades de cada mercado —México, Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Venezuela— y mantener un estándar de servicio muy alto. Y todo eso se coordina desde Montevideo. Uruguay se convirtió, con el tiempo, en un hub que no solo da soporte: impulsa el crecimiento de la región.

¿Qué peso tiene Brasil dentro de esa operación?

Un peso enorme. Brasil es uno de los mercados más fuertes de tiempo compartido en América Latina y es uno de los mercados que más crece año a año en el mundo y, por ende, casi la mitad de nuestra operación está dedicada a atender a socios brasileños. Eso significa que aproximadamente el 40% de nuestras interacciones se realiza en portugués.

Ahora bien, cuando digo portugués, no me refiero a “portugués funcional”: hablo de portugués nativo o bilingüe, con una calidad de comunicación que cumple las expectativas de un cliente brasileño, que suele ser muy exigente en ese aspecto. Hoy tenemos más de 150 guías con ese nivel de idioma, y eso no se da en otros países de la región, excepto Brasil. Conseguir ese volumen, con ese estándar, es algo que Uruguay ofrece de una manera casi única.

Además, desde acá logramos entender muy bien las dinámicas de cada país donde operamos. El comportamiento del viajero mexicano no es igual al del argentino, ni al del brasileño, ni al del chileno. Las temporadas, las preferencias, las formas de comunicarse, todo cambia. Y desde Uruguay desarrollamos una sensibilidad muy fina para atender esa diversidad sin perder consistencia. Eso es clave en un negocio donde la experiencia del cliente es central.

¿Qué factores explican que RCI eligiera Uruguay hace más de dos décadas y que esa decisión siga siendo acertada hoy?

Cuando uno mira la historia de RCI en el país, la explicación no está en un único motivo sino en la combinación de elementos que, puestos juntos, generan algo muy difícil de replicar. En nuestro caso fueron tres dimensiones que se retroalimentan entre sí y que siguen siendo igual de relevantes que cuando la compañía decidió instalarse acá.

La primera tiene que ver con el talento. Para una operación como la nuestra, con un peso enorme de mercado de Brasil, encontrar en un solo país más de 150 personas con portugués nativo o bilingüe es un diferencial que no existe en la región. Y no hablo solo del idioma: hablo del nivel de comunicación, de la facilidad para entender los matices culturales, del profesionalismo. Es algo que Uruguay ofrece de una manera muy consistente.

La segunda dimensión es el régimen de zonas francas. No es solamente un conjunto de beneficios impositivos —que obviamente ayudan— sino un marco operativo muy afinado, con reglas claras, procedimientos que funcionan, y un ecosistema que fue ganando know-how con los años. Para una empresa de servicios, donde no hay plantas ni maquinarias, que las cosas fluyan con esa claridad es fundamental.

Y el tercer factor, que para mí es tan importante como los otros dos, es la estabilidad del país. Cuando digo estabilidad me refiero a algo que se siente todos los días: reglas que no cambian de un día para el otro, instituciones que funcionan, un clima de previsibilidad que te permite planificar. En estos 20 años no tuvimos un solo episodio que nos hiciera dudar de la continuidad de la operación. Incluso en momentos críticos a nivel global o regional, Uruguay mantuvo una solidez que hoy vale oro para una multinacional.

RCI opera hace dos décadas en el parque. ¿Qué diferencial encontrás en Zonamerica?

Para nosotros, Zonamerica siempre fue mucho más que un parque de negocios. Es un ecosistema muy completo, donde cada detalle está pensado para que las empresas puedan operar con estándares internacionales. Eso se nota en la infraestructura, que es de primer nivel, pero también en el funcionamiento cotidiano: las áreas comunes cuidadas, la seguridad, los espacios modernos, el gimnasio, las actividades para los colaboradores, incluso los afters que se organizan periódicamente. Todo eso genera un ambiente de trabajo muy profesional, pero al mismo tiempo agradable.

Y después está la parte más estratégica, que a veces no se ve a simple vista. Todos los años recibimos a ejecutivos de hoteles de distintos países que vienen a capacitar a nuestro equipo o a reunirse con nosotros. Y la experiencia que tienen cuando llegan a Zonamerica siempre es la misma: sorpresa. Desde que aterrizan en Uruguay y llegan al parque, se encuentran con un nivel de calidad y eficiencia que no necesariamente esperaban. Eso juega a favor tanto de RCI como del país. La imagen que se llevan de Uruguay es extraordinaria, y ese impacto reputacional nos beneficia a todos.